اداره العواطف فى البيع

هل أنت وجدت لإتمام عملية البيع؟ تأكد من انك تملك الخصائص اللازمه - أو تعلمها وتطورها.

البيع والشراء ليست تمارين ذهنيه بحتة. المشترين والبائعين هم بشر عاطفين، ولهذا السبب دائما مندوبي المبيعات مهره فى إدارة العواطف الخاصة بهم. مندوبي المبيعات المهره يزرعوا الخمسة صفات العاطفية التاليه في انفسهم :

     الحزم :

هذا يسمح لك للتقدم للأمام فى عمليه البيع دون ان تضايق العميل أو تحبطه. فكر في كونها تقع في منتصف الطريق بين السلبية والعدوانية. على سبيل المثال، لنفترض أن العميل أجل اتخاذ قرار الشراء. هناك على الأقل ثلاث إجابات أساسية:

السلبيه: "هل يمكن أن تتصل بى عندما تتخذت قرار الشراء؟"

العدوانية: "إذا كنت لن تشتري الآن، سيسحب العرض من على الطاولة."

الحزم : "هل تستطيع أن تعطيني وقت وتاريخ محدد للقرار النهائي ؟"

الرد السلبي يؤجل عمليه البيع لأجل غير مسمى (أو تعطيه لمنافسيك وتضيع الصفقه للابد). الاستجابة العدوانية تخلق الاستياء و الضغط: حتى لو كانت ستعمل , سوف ينظر اليك على انك بائع لحوح. المنهج الحازم يهىء المناخ المحدد لإتمام البيعه دون فرض فتره زمنيه على العميل.

    الوعي الذاتي :

عليك أن تكون قادرا على تحديد مشاعرك ، وفهم كيفية عملها، ومن ثم استخدامها لمساعدتك على بناء علاقات جيده مع العملاء. هذه عملية من أربع خطوات:

ـ تحديد العواطف التي تشعر بها .

ـ واستنادا إلى الخبرة،تنبأ بكيفية  تأثير تلك العواطف على مجهوداتك فى البيع.

ـ تعويض عن المشاعر السلبية التي قد تعترض عملية البيع.

ـ  زياده العواطف الإيجابية التي قد تساعدك على جعل عملية البيع.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تشعر أنك غاضب من عميل لأنه خزلك. خذ قسط من الراحة قبل اجتماعكم المقبل لتذكر نفسك  كم من المرات التي نجحت معهم في مواجهة التحديات. لإذابة الجليد، أخبر عميلك الثاني عن كيف واجهت يوما صعبا ولماذا, بذلك قد تجعله متعاطف معك و يخفف من حده المساومه.

         التقمص العاطفي :

هذا يستلزم منك ان تكيف سلوكك مع الحاله المزاجيه ومشاعر للعميل. هذا يبدأ مع الاستماع والرصد , لما يقوله العميل و الكيفيه التى يتحدث بها. ولكن مجرد معرفة مزاج ومشاعر العميل  ليس كافيا. يجب أن تكون قادرا على الشعور بما يشعر به العميل.

لنفترض، خلال مكالمه مبيعات ، اكتشفت أن شركة العميل أعلنت للتو تسريح بعض العمال . هل يمكن تجاهل هذا الخبر وتمضي قدما في المكالمه وكأن شيئا لم يتغير، أو هل يمكن أن تركز على رغبتك الخاصة لإتمام عملية البيع وتطلب من المتحدث ان يوصلك بالمسئول الجديد عن المبيعات؟

كل الردود على هذا الحدث عمليه، ولكن إذا كنت ترغب في بناء علاقة أفضل، عليك أن تكون متعاطفا وتتخيل شعور المتحدث بالخوف والارتباك. ثم، اعتمادا على القراءة العاطفية للعميل، أن تقرر ما إذا كان العميل يفضل الرثاء و التعاطف ام يريدك ان تنهى المكالمه و تخلصه من هذا الوضع.

     حل المشاكل :

الرغبة في حل مشكلة يساعد على خلق طرق جديدة لتلبية احتياجات العملاء, سواء كانت مالية (العائد على الاستثمار من العرض الذى تقدمه)، والعاطفية، مثل حاجة العميل إلى أن يقتنع بأنك انت وشركتك موثوق بكم. حل هذه المشكلة عملية من أربع خطوات:

ـ الاطلاع على وضع العميل كما هو عليه فعلا. (لا تحاول حل المشكلة قبل أن تفهم الوضع بشكل كامل.)

ـ مساعدة العميل على تصور وضعا مرغوب فيه يشجعه على التعامل معك.

ـ استحداث الوسائل التى تنقل العملاء من وضع السوق الحالى  إلى الوسائل التى يود العميل أن تكون.

ـ وصل هذا الحل للعميل بطريقة تجعل من السهل عليه اتخاذ قرار.

     التفاؤل :

التفاؤل يساعدك على الحفاظ على نوع من التوازن عندما لا تسير الأمور بشكل جيد. انها تنبع مباشرة من القواعد (الغير معلنه في كثير من الأحيان) التي تستخدمها لتفسير الأحداث اليومية. على سبيل المثال، إذا كانت مكالمه المبيعات الأولى لم تكن ناجحه، فإن أدائك لبقية اليوم سيكون مختلفا إذا كانت لديك هذه القاعدة ...مثال:

مكالمه سيئة فى أول اليوم تعني أن هذا سيكون يوما سيئا.

... بدلا من هذه القاعدة المتشائمه البائع المتفائل سيقول:

كل مكالمه بيع مختلفة، وبالتالي فإن القادم سيكون أفضل على الارجح.

لاحظ ان كلا من القاعدتين تعتبر جدليه عن الحدث نفسه، وليست أكثر "واقعية" من الأخرى. وحتى مع ذلك، إذا كنت تقفز تلقائيا إلى القاعدة الأولى، بدلا من الثانية، سيكون من الصعب عليك أن تظل سعيدا, فالأفضل إختيار القاعده الثانيه لتستمر فى العمل بحماس.

هذا المبدأ يعمل على أكبر الأحداث أيضا. العشرات من مندوبي المبيعات الناجحين يروا فى ضعف الاقتصاد فرصة للبيع أكثر ويظلوا يتواصلوا مع عملائهم ، فى الوقت الذى فيه غيرهم يجلس محبط لا يحاول حتى الإتصال باى عميل على إفتراض انه لن يشترى.